Нет комментариев 18.05.2007

Эта статья не о брендинге и написана не маркетологам. Но она замечательно грамонирует с предыдущей статьей на блоге "Look right!". 

Мы, клиенты банков, безусловно, неправы во всем. Мы ленимся узнать, как правильно перевести деньги, как пополнить свой или чей-то счет, как взять кредит, как открыть или закрыть депозит, как заполнить бланк. И мы приходим со своими дилетантскими вопросами в банк, а менеджер настолько утомлен такими как мы, что его становится жаль. Хочется извиниться, откланяться и, выходя из кабинета задним ходом на полусогнутых ногах, бесшумно закрыть за собою дверь. В общем, все это наши проблемы, а не банков, конечно. Ведь нас миллионы, а банков всего-то около 200-т.

И вот мы извинились, вот мы откланялись и расшаркались, вот мы избавили сотрудников банков от своей назойливости и невежества. Мы ушли. Но то, что нам было нужно от банка, мы так и не получили, а банки не получили наши деньги. А ведь мы связаны узами, которые прочнее, чем семейные, ведь "ничто так крепко не связывает людей, как долги".

В борьбе за нас, клиентов, банки хвалят себя всеми методами рекламы и маркетинга. Они увещевают и побуждают нас прийти именно к ним. Но если мы им так нужны, почему же нас не покидает чувство вины и собственной неполноценности?

К большому сожалению, наиболее несчастные клиенты встречаются в Сберкассе, то есть в Ощадбанке. Именно здесь чаще всего можно встретить людей, которые уже много лет осуществляют одни и те же операции: платят за квартиру, свет, газ, воду, телефон. Это просто и понятно. Но стоит возникнуть какой-то сложности (например, изменился расчетный счет ЖЭКа), и колени подкашиваются сами собой, потому что нельзя сходу определить, хорошее настроение у кассира или не очень. Чаще всего у кассиров плохое настроение. И тогда они срываются на крик.

На днях я пришел в этот банк, чтобы заплатить за технический осмотр моего автомобиля и внести плату за пользование дорогами (транспортный сбор). В отделении банка, естественно, очередь. Сколько я живу на свете, в этом банке вечная очередь. И мне пришлось отстоять в ней, чтобы всего лишь спросить, как мне оплатить все эти платежи. Кассир - женщина в плохом настроении - громко прокричала из-за стеклянной перегородки, что сзади меня на стене висит список районов города и номера счетов, куда следует перечислять деньги. И выдала мне бланк квитанции. Я долго пялился на стенд с информацией, затем в свою квитанцию и совершенно ничего не понял. Но стоять еще раз в очереди, чтобы кое-что уточнить, не стал. Почему-то я подозреваю, что здесь такую систему обслуживания клиентов придумал специально обученный, прошедший жесткую селекцию человеконенавистник в вечно плохом настроении.

В частном банке я искал дорожные чеки. Многочисленная реклама обещала мне, что чеки - это удобно, и я могу купить их в любом отделении Приватбанка. Я нашел первое попавшееся отделение, но кассир, женщина в плохом настроении, просто не знала, что такое дорожные чеки. В отделении банка Аваль менеджеры не сразу сообразили, чего я от них хочу. А когда сообразили, настроение у них улучшилось, но оказалось, что и здесь чеков нет. И лишь в Укрсоцбанке кассир - девушка в хорошем расположении духа - сказала мне: "Вам повезло! Есть чеки!" Оказывается, нужно быть большим везунчиком, чтобы их купить. Тогда мне повезло, а вот как будет в следующий раз, не знаю. Скорее всего, мне не повезет. И тогда я извинюсь за беспокойство, и тихо закрою за собой дверь. И уйду со своими деньгами в другой банк.

Я стараюсь минимизировать количество контактов с банками, но не всегда мне это удается. Я возвращаю одному из банков кредит. В отделении этого финучреждения есть три кассы, но работают всегда только две, а то и вовсе одна. Я и еще десяток людей, которые платят банку проценты (большие проценты!) по кредиту, стоим в очереди, но третья касса не открывается. А в той, что работает, сидят две женщины - обе в отличном настроении: одна учит другую принимать платежи. У кассира - новичка все прекрасно получается, но работает она медленно. Так они обе ставят эксперименты на клиентах.

Пока кассиры делились опытом, я рассматривал буклеты на стенах. Среди цветных плакатов обнаружил отпечатанный на черно-белом принтере текст: "Вниманию клиентов! Все, кто взял кредит, обратитесь в комнату 312, чтобы предъявить залоговое имущество". Ну разве мне тяжело зайти в комнату 312? Нет, я сделал бы это с радостью, но у меня появилось желание не делать этого. Назло им и во благо себе: я уже бывал в этой комнате и знаю, что там нет стульев для клиентов, что менеджеров почти никогда не бывает на месте, и черт его знает, какое у них настроение. А самое главное, что меня сдерживало от демонстрации залогового имущества,  это форма обращения ко мне: с листа дешевой бумаги, приклеенного к стене. Я не придираюсь, но для меня это равноценно матерному слову на заборе - прочитал и пошел дальше. Лучше пришлите мне красивую открытку: "Просим заглянуть, не откажите в удовольствии, будем рады". Да я брошу все дела и примчусь, как на первое свидание! 

Мне не хотелось, чтобы от прочитанного клиенты банков впали в депрессию. Но им следует усвоить одно правило: приходя в банк, требуйте к себе столько внимания, сколько вам нужно, задавайте столько вопросов, сколько вам будет достаточно для понимания, не боясь, что вам нахамят. А если таки нахамили, требуйте извинений, жалуйтесь, рассказывайте об этом знакомым, пишите в интернет-форумы. От этого у банкиров настроение ухудшается, но они становятся вежливыми и участливыми. И помните - в банках находятся наши деньги! Нет нас - нет денег.

Ни в коем случае я не хотел обидеть банкиров, и уж тем более, не стремился испортить им настроение. Но хотелось бы, чтобы они восприняли мои слова как повод к действию, ведь банковский сервис весьма плох. И если клиенты все еще высоко оценивают банки, то это, скорее всего, вызвано незнанием истинного качества обслуживания и неискоренимым желанием извиниться, откланяться и уйти. И они уйдут. С деньгами

18 Мая 2007

Автор: Андрей Черников, редактор рубрики Бизнес

Источник: Корреспондент.net